Le problème arrive juste après la mise en ligne
Vous prenez enfin vos commandes en direct. La page fonctionne, le paiement passe, les premiers clients commandent chez vous plutôt que par une application. Et vient la question suivante, toujours la même : comment faire remonter la fiche, donc comment obtenir des avis.
C'est à ce moment précis que la plupart des restaurateurs commettent le seul geste qui peut leur coûter leur fiche. L'idée paraît inoffensive : un café offert, dix pour cent sur la prochaine commande, une carte de fidélité tamponnée contre un avis cinq étoiles. Elle est interdite, et elle est interdite deux fois — par Google, et par le droit de la consommation.
Cet article dit ce que vous avez le droit de faire. Les règles citées ont été relevées le 28 septembre 2026 sur les pages officielles, et elles sont nommées pour que vous puissiez les vérifier vous-même.
Les trois interdits de Google, avec leurs termes exacts
Les règles de Google sur le contenu publié par les contributeurs listent ce qui fait supprimer un avis, et parfois davantage. Trois lignes concernent directement un commerçant.
Les avis payés, directement ou en nature. C'est le libellé. « En nature » couvre le café offert, le dessert, la remise et le bon d'achat — pas seulement l'argent.
Proposer des avantages en échange de la publication d'un avis. Google détaille : un paiement, des remises, des produits ou des services gratuits. Le mécanisme est visé, pas le montant : une remise de dix pour cent tombe sous la même règle qu'une enveloppe.
Déconseiller les avis négatifs, ou solliciter sélectivement des avis positifs. C'est celui que personne ne voit venir. La pratique qui consiste à demander d'abord au client s'il est content, et à ne diriger vers la fiche que ceux qui répondent oui, a un nom dans le métier et elle est explicitement interdite ici. Certains outils de fidélisation la proposent comme une fonctionnalité : si le vôtre filtre avant de rediriger, c'est vous qui portez le risque, pas l'éditeur.
Et ce que Google autorise, dans les mêmes termes : demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages. La demande est permise. C'est la contrepartie et le tri qui ne le sont pas.
La conséquence pratique est simple et vaut d'être écrite : le QR code sur le ticket ou sur le sac, avec « votre avis nous aide », est conforme. Le même QR code accompagné de « et bénéficiez de 10 % la prochaine fois » ne l'est pas.
Le piège que presque personne ne voit : afficher les avis sur votre site vous change de statut
Vous récupérez vos avis, vous les trouvez bons, vous en mettez quelques-uns sur votre page de commande. Geste banal, et il vous fait entrer dans un texte de loi.
L'article L. 111-7-2 du code de la consommation s'applique, selon son propre champ d'application, à toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. « À titre accessoire » est le mot qui compte : un restaurant qui affiche des avis sur son site n'est plus seulement un restaurant, il est aussi un diffuseur d'avis, avec les obligations qui vont avec.
Le raisonnement vaut la peine d'être posé, parce qu'il est contre-intuitif. Tant que vos avis restent sur Google, c'est Google qui porte ces obligations. Dès que vous les recopiez chez vous, en choisissant lesquels, vous devenez celui qui collecte et qui modère.
Ce que la loi vous oblige alors à afficher
Les informations exigées sont précises. À proximité des avis :
- la date de publication de chaque avis, et le cas échéant la date de l'expérience de consommation — donc la date du repas ou de la commande — ainsi que la date des éventuelles mises à jour ;
- l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis, et, si elle existe, ses caractéristiques principales ;
- les critères de classement des avis, avec la possibilité de les trier par ordre chronologique.
Dans une rubrique spécifique et facilement accessible :
- si le dépôt d'un avis donne lieu à une contrepartie ;
- le délai maximal de publication d'un avis ;
- la durée maximale de conservation d'un avis.
Et quand un avis est refusé, l'auteur doit en connaître les motifs.
Autant le dire franchement : ces mentions sont lourdes pour un site de restaurant. C'est la raison pour laquelle, sur les pages de commande que nous mettons en ligne, nous conseillons de renvoyer vers la fiche Google plutôt que de recopier les avis. Un lien vers vos avis ne vous rend pas diffuseur ; un bloc de témoignages recopiés, si. Quand un restaurateur veut malgré tout ses avis sur la page, la solution propre est un composant fourni par la plateforme d'avis elle-même, qui affiche l'intégralité du flux sans tri de votre part.
Ce que risque celui qui fabrique ses avis
Publier de faux avis, ou modifier des avis authentiques, relève de la pratique commerciale trompeuse. Les peines encourues sont de deux ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende. Ce n'est pas une lecture militante du texte : c'est ce qu'indique la page de l'administration consacrée aux avis en ligne.
Les pratiques identifiées par les contrôles sont toujours les mêmes trois : des avis négatifs supprimés en partie ou en totalité, des avis positifs publiés plus vite que les négatifs, et de faux avis positifs créés par l'établissement lui-même. La deuxième est la plus insidieuse, parce qu'elle se présente comme de la modération.
Un point à votre avantage, rarement utilisé : la loi prévoit une fonction de signalement gratuite permettant à un professionnel visé par un avis de signaler un doute sur son authenticité. Si un concurrent dépose de faux avis chez vous, ce n'est pas à vous de répondre sur le fil — c'est à signaler.
Demander l'avis par courriel, et là où la CNIL s'arrête
Vous avez les adresses de vos clients, puisqu'ils ont commandé chez vous. Pouvez-vous leur écrire pour demander un avis ?
Ce que la CNIL écrit, et qui est vérifiable sur sa page consacrée à la prospection par courrier électronique : l'exception au consentement préalable joue si la personne est déjà cliente et si le message concerne des produits ou services similaires fournis par la même entreprise. Elle précise aussi que cette exception ne peut pas être mobilisée lorsqu'aucune vente n'a eu lieu, y compris lorsque le client a créé un compte en ligne. Un compte sans commande ne fait pas un client.
Ce que la CNIL n'écrit pas, et nous ne le complétons pas à sa place : ses pages sur la prospection et sur la relation client ne tranchent pas explicitement le cas de l'enquête de satisfaction ni de la sollicitation d'avis. Elles ne le classent pas comme prospection, elles ne l'en excluent pas non plus.
Ce que nous faisons, en conséquence, et qui tient dans les deux cas de figure : un seul message, après une commande réellement passée, avec un lien de désinscription comme dans tout envoi, et pas de relance sur un client qui n'a pas répondu. Une demande d'avis qui se répète devient une campagne, et une campagne se défend moins bien. Le détail des règles de prospection et la durée de conservation des coordonnées sont dans ce que vous avez le droit de faire de votre fichier client.
L'ordre des gestes, du plus rentable au moins rentable
- Le QR code sur le ticket et sur le sac, sans contrepartie, avec une phrase courte. C'est le seul geste qui produit du volume, et il est gratuit.
- Répondre à tous les avis, y compris les mauvais. Répondre n'est pas modérer : c'est autorisé, c'est visible, et c'est ce que lit le client suivant.
- Brancher la fiche sur votre page de commande, pour que l'avis lu se transforme en commande chez vous et non ailleurs. Les libellés exacts du réglage sont dans reprendre le bouton Commander de votre fiche Google.
- Ne pas recopier les avis sur le site tant que les mentions ci-dessus ne sont pas en place. Un lien suffit.
- Signaler les faux avis plutôt que d'y répondre.
Ce que les avis ne remplacent pas : le remplissage. Un site de commande ne se remplit pas avec des étoiles, et les six canaux qui amènent réellement des commandes restent le vrai sujet. Ce que la commande en direct change en euros est calculé dans éviter la commission des plateformes, le coût d'une page de commande dans le prix d'un site de commande en ligne, la comparaison avec les éditeurs du marché dans le comparatif des solutions, l'organisation du comptoir dans click and collect : ce que ça change au comptoir, et ce que prélève votre banque dans les frais de carte bancaire.
Pourquoi c'est nous qui écrivons cette page
Parce que c'est notre métier d'origine. Digital Work fait de la conformité — protection des données, délégué à la protection des données externalisé, audits — avant de faire des sites de commande, et les deux se rejoignent exactement ici : au moment où un restaurateur collecte des coordonnées et affiche des témoignages. Le même raisonnement appliqué aux données clients est dans notre guide de la conformité pour les PME et dans les dix erreurs les plus courantes d'un audit ; l'offre de délégué externalisé est sur la page dédiée, et sa déclinaison locale sur Vitrolles et Aix-en-Provence et Marseille.
Ce que nous mettons en place pour un restaurant est écrit sans détour sur la page de l'offre : le site de commande avec paiement par carte, sur votre nom de domaine, la fiche Google mise à jour et reliée au site, le QR code pour vos sacs et l'autocollant de vitrine, et un rapport écrit chaque mois. 299 euros HT puis 49 euros par mois sans engagement, ou 0 euro à la mise en place puis 99 euros par mois pendant six mois et 49 euros ensuite. Livraison sous dix jours ouvrés, garantie trois mois.
Ce que cette page ne promet pas
Nous ne promettons aucun nombre d'avis, aucune note, et aucun effet sur le classement de votre fiche : nous n'avons pas de mesure qui le permettrait honnêtement, et personne ne maîtrise l'algorithme de Google. Ce que cette page vous donne est vérifiable : les règles telles qu'elles sont écrites, et le geste qui vous évite de perdre une fiche que vous avez mis des années à remplir.
Ce texte décrit des règles publiques ; il ne constitue pas un conseil juridique. Sur un point sensible — un contentieux avec un concurrent, un avis diffamatoire — la réponse appartient à un avocat.