La commission se voit, la propriété du fichier ne se voit pas
Quand un restaurateur compare une plateforme de livraison à son propre site de commande, il regarde la commission. C'est le bon premier réflexe, et le calcul est fait ailleurs sur ce site. Mais l'écart le plus durable n'est pas là. Il tient en une phrase : sur une plateforme, le client commande chez elle, pas chez vous.
Faites le test vous-même, il prend deux minutes. Ouvrez le tableau de bord de votre plateforme, prenez une commande d'un habitué, et cherchez son adresse de courriel ou son numéro de téléphone direct. Vous trouverez un prénom, parfois une initiale, un numéro qui passe par un standard masqué. Vous ne pourrez ni le prévenir d'une fermeture, ni lui annoncer une nouvelle carte, ni le rappeler s'il ne revient pas.
Sur votre propre site de commande, vous avez ces coordonnées. La question qui suit immédiatement, et à laquelle presque aucune page ne répond, est celle-ci : qu'avez-vous le droit d'en faire ? C'est l'objet de cet article.
Ce que vous collectez, et rien de plus
Le principe de base est la minimisation : on ne collecte que ce qui sert à exécuter la commande. Pour un retrait sur place, cela veut dire un nom, un numéro de téléphone, une adresse de courriel, le contenu de la commande et l'heure de retrait. Pour une livraison, on ajoute l'adresse. C'est tout.
Ce qui n'a rien à faire dans un formulaire de commande de restaurant : la date de naissance, la profession, la composition du foyer, les préférences alimentaires détaillées si elles ne servent pas à préparer le plat. Chaque champ en trop est une donnée à protéger, à justifier et à effacer plus tard, pour un gain nul.
La règle qui décide de tout : votre interlocuteur est-il client ou prospect
Toute la suite dépend de cette distinction, et elle est simple.
Un prospect n'a jamais commandé chez vous. Pour lui écrire un courriel ou un SMS commercial, il faut son accord préalable, recueilli avant l'envoi. Sans cet accord, l'envoi est interdit. Créer un compte sans jamais passer commande ne suffit pas à faire de quelqu'un un client.
Un client a déjà commandé. Vous pouvez lui écrire sans accord préalable, à quatre conditions cumulatives fixées par la réglementation française et rappelées par la CNIL :
- le message porte sur des produits ou services analogues à ce qu'il a déjà acheté — pour un restaurant, la carte, les horaires, une formule, une offre sur des plats : c'est votre métier, la condition est remplie sans effort ;
- c'est la même entreprise qui écrit, pas un partenaire, pas un voisin, pas un autre établissement même tenu par la même personne sous une autre société ;
- il a été informé de cet usage au moment où vous avez pris ses coordonnées ;
- il peut s'y opposer facilement, dès la collecte et dans chaque message envoyé.
Un restaurant indépendant qui écrit à ses propres clients sur sa propre carte est donc, dans l'immense majorité des cas, dans le cadre autorisé. Ce qui fait sortir du cadre, ce n'est pas l'envoi : c'est l'oubli des conditions 3 et 4.
Les quatre conditions, traduites en gestes concrets
Les textes sont abstraits, les gestes ne le sont pas. Voici ce que cela donne sur un site de commande réel.
Une mention lisible sous le formulaire de commande. Une phrase, pas une page : qui collecte, pour quoi faire, combien de temps, et comment refuser ou demander la suppression. Elle est sous le bouton de validation, pas cachée derrière un lien en bas de page.
Une case à cocher pour ce qui sort du strict nécessaire. Elle est décochée par défaut. Une case pré-cochée ne vaut rien, et c'est l'erreur la plus répandue sur les formulaires de restaurants.
Un lien de désinscription dans chaque message, qui fonctionne vraiment. Un lien qui renvoie vers une page d'erreur ou vers un formulaire de contact générique ne remplit pas la condition.
Une liste d'opposition tenue dans la durée. C'est le point que presque tout le monde rate. Quand quelqu'un se désinscrit, son adresse doit rester marquée comme désinscrite, y compris si vous changez d'outil d'envoi ou si vous réimportez un ancien fichier. Un client qui se désinscrit et reçoit à nouveau un message six mois plus tard est la réclamation type.
Combien de temps garder les données
Deux durées différentes, qu'il ne faut pas confondre.
Les coordonnées utilisées pour écrire à vos clients se purgent trois ans après le dernier contact : une commande, un clic, une réponse. Passé ce délai sans aucun signe, l'adresse sort du fichier d'envoi.
Les pièces comptables, elles, suivent leur propre durée légale, plus longue, et servent uniquement à la comptabilité. Elles ne sont pas un fichier de prospection et ne se rouvrent pas pour envoyer une offre.
Le registre et la paperasse : une demi-journée, pas un projet
Dès que vous tenez un fichier de clients, vous devez tenir un registre des activités de traitement. Ce n'est pas un logiciel : un tableau suffit, avec pour chaque traitement le nom, la finalité, les catégories de données, les destinataires, la durée de conservation. La CNIL met un modèle gratuit à disposition sur son site.
Vous devez aussi avoir un contrat avec le prestataire qui héberge le site et traite les données pour votre compte. C'est une obligation du prestataire autant que la vôtre, et elle doit être dans le devis.
Un restaurant indépendant n'a en revanche aucune obligation de désigner un délégué à la protection des données. Cette obligation vise des situations que la restauration ne rencontre pas, et personne ne devrait vous vendre un poste sur cette base.
Ce que ce fichier rapporte, sans promesse de volume
Nous ne promettons aucun taux d'ouverture ni aucun nombre de commandes : ce serait exactement le genre de chiffre inventé que nous refusons d'écrire.
Ce que nous pouvons montrer est un relevé réel, sur un restaurant de Vitrolles dont nous avons mis en place et dont nous gérons le site de commande, semaine du 7 au 13 septembre 2026 : huit commandes en direct, 312,80 euros encaissés, panier moyen de 39,10 euros, aucune commission. Sur la même semaine, la plateforme a fait trente-deux commandes pour 1 029 euros de ventes, panier moyen de 32,14 euros. Le canal direct était à trois commandes la semaine précédente. Ce que ce relevé ne dit pas, et il faut l'entendre : le site ne remplace pas la plateforme, il en reprend une part, lentement, en commençant par les habitués.
Ce que le fichier change, c'est la nature de ce que vous pouvez faire sans repayer quoi que ce soit : prévenir d'une fermeture exceptionnelle, annoncer un changement de carte, signaler une ouverture un jour férié. Un envoi à vos propres clients coûte le temps de l'écrire. La même visibilité achetée ailleurs se paie à chaque fois.
Les trois erreurs qui coûtent cher
Importer une liste qui ne vient pas de vous. Un fichier acheté, récupéré auprès d'un confrère ou extrait d'un annuaire ne contient que des prospects sans accord. L'envoi est interdit, et c'est le motif de réclamation le plus simple à établir.
Utiliser le fichier pour une autre entreprise. Le cousin qui ouvre un food truck, la seconde société, le partenaire traiteur : la condition « même entreprise » tombe, et l'accord préalable redevient nécessaire.
Laisser passer une désinscription. Techniquement banal, juridiquement le pire : la personne a exprimé un refus et vous l'avez ignoré. C'est aussi, commercialement, le meilleur moyen de perdre un habitué.
Pour aller plus loin
Le calculateur qui part de votre propre chiffre d'affaires livraison est sur la page site de commande en ligne pour restaurant. Le détail du coût réel d'une plateforme est dans éviter la commission Uber Eats, le budget d'une mise en place dans prix d'un site de commande en ligne pour restaurant, l'organisation du service dans click and collect : ce que ça change au comptoir, et les canaux qui remplissent le site dans les six canaux qui remplissent un site de commande.
Si votre question dépasse le restaurant et porte sur la mise en conformité de l'entreprise, elle est traitée dans conformité RGPD des PME et dans les erreurs d'audit RGPD les plus courantes. Notre offre d'accompagnement est décrite sur la page DPO et RGPD.
Les prix publics des autres solutions du marche, releves et dates, sont dans le comparatif des solutions de commande en ligne.
Le tissu de restauration de votre commune, chiffres publics à l'appui : Vitrolles, Marignane, Aix-en-Provence, Istres, Martigues, Salon-de-Provence.
Ce que coûte l'encaissement par carte des commandes que vous récupérez en direct est chiffré dans le coût réel des frais de carte bancaire.
Un fichier client ne se constitue que si les commandes passent par votre site. Le premier point de bascule est le bouton de votre fiche Google : voir reprendre le lien de commande de sa fiche Google.
Le cas particulier du message qui demande un avis, et ce que la loi impose si vous republiez ces avis sur votre site, sont traités dans ce que vous avez le droit de demander comme avis.